אחד המונחים המשעשעים לדעתי בעולם העסקים זה המונח 'פיטור לקוחות', יש במונח הזה משהו מפתיע משום שלרוב פיטורין נתפסים לנו כמשהו שבעל עסק עושה לעובדים שמועסקים אצלו, ולא ללקוחות שקונים ממנו שירותים או מוצרים ומכניסים כסף לעסק.
אז אולי המילה פיטורין נשמעת קצת חריפה או לא קשורה בהקשר של לקוחות, אבל היא ממחישה באופן ברור שלעיתים כדאי לסיים התקשרות עם לקוחות מסוימים ולהיפרד מהם לשלום.
איזה סוג של עסקים יכולים לפטר לקוחות?
לכאורה ניתן לחשוב שכל בעל עסק עצמאי יכול לפטר לקוחות כל עוד אין לו הסכם כובל במיוחד, משהו שהוא די נדיר ברוב המקרים, שהרי בעל עסק הוא עצמאי ולכאורה בוחר על מה לעבוד.
עם זאת בפועל לא כל בעלי העסק יכולים להרשות לעצמם כלכלית להיפרד מלקוחות, במיוחד אם מדובר בלקוחות היותר גדולים שלהם שמכניסים להם היקף עבודה גדול.
אז מי כן יכול להיפרד מלקוחות?
עסק שיכול להרשות לעצמו לפטר לקוחות הוא עסק בו מתקיימים שני תנאים בסיסים:
- תזרים המזומנים בעסק חיובי.
- יש לעסק מספיק לקוחות, או לקוחות פוטנציאלים.
או במילים אחרות – בעלי עסקים שיש להם עסק מבוסס שלרוב קיים כמה שנים, כזה שהספיק לקבל שם ולצבור לקוחות רבים, יוכלו להרשות לעצמם מידי פעם לפטר לקוח שלא מועיל לעסק.
במצב ההופכי יש את בעלי העסקים החדשים, שבונים לעצמם שם ושמחים על כל לקוח שמגיע ועוזר להם לצבור נסיון וגם מכניס כמובן כסף לעסק. עסקים במצב כזה הרבה פחות גמישים עם מי הם רוצים לעבוד, כי כל לקוח משמעותו חמצן לעסק עד שהוא יצבור לעצמו מספיק נסיון וקהל לקוחות.
גם בעסקים כאלו זה לא אומר שיש להשאיר כל לקוח בכל מחיר, לקוחות בעייתיים במיוחד שלא מעריכים את העבודה שלך או גוזלים ממך משאבים (גם נפשיים) רבים, כנראה שעדיף לפטר.
בין שני סוגי העסק הללו יש גם עסקים בשלבי ביניים מבחינת הביסוס הכלכלי שלהם, בעלי גמישות חלקית בבחירה עם איזה לקוחות הם רוצים לעבוד.
הכנו שאלון קצר ומשעשע (מוזמנים גם לשתף) שיראה לכם האם אתם יכולים להרשות לעצמכם להיפרד מלקוחות 😎
אילו סיבות מצדיקות פיטור לקוח
יכולות להיות מגוון סיבות שמצדיקות פיטורי לקוחות, או לפחות שקילה של הנושא, הנה כמה סיבות נפוצות שאחת או יותר מהן יכולה להיות סיבה להיפרד מהלקוח.
מוסר תשלומים ירוד
קודם כל נצא מנקודת הנחה שעם כל לקוח שאתם עובדים איתו סיכמתם בצורה ברורה את היקף העבודה או עלות המוצר ומועד התשלום החודשי, ועדיף שזה יהיה באותו החודש או לחילופין בתחילת החודש העוקב למתן השירות.
עם זאת כמו שבעלי עסק רבים יודעים, מוסר תשלומים של 'שוטף + מספר-דו-ספרתי-כלשהו' הוא דבר נפוץ להרבה בעלי עסקים שנותנים שירותים ללקוחות, במיוחד עסקיים.
אבל שם זה לא נגמר, יש עסקים שאפילו שסיכמו איתך על תשלום בשוטף כלשהו, עדיין מאחרים בתשלום או לחילופין מצריכים אנרגיה נוספת כמו למשל לבוא לאסוף בעצמך את הצ'ק מידי חודש.
כדי שלקוחות כאלו ישתלמו לך כבעל עסק, צריך לתת להם תעריף גבוה יותר שבעצם כולל את העלויות שכרוכות בגביית הסכומים, משום שגביית הסכומים היא למעשה עוד סוג של עבודה.
במידה והלקוחות מהסוג הזה אינם משלמים סכומים גבוהים על השירות שאתם מספקים להם, זה לקוח שאולי כדאי לפטר.
לקוחות שגוזלים הרבה אנרגיה
כמעט כל בעל עסק נתקל בלקוח שרצה לדבר איתו לא מעט פעמים בטלפון, או כזה ששלח לו אימיילים כמה פעמים ביום למרות שהיקף העבודה המסוכם איתו הוא רק כמה שעות בשבוע. למעשה זאת טעות די נפוצה בעסקים להחזיק לקוחות כאלו.
מדובר בכל מיני סוגי טיפוסים אבל אם נאפיין שניים:
- אילו שחושבים שברגע שהם משלמים לך הם קנו אותך ואת הזמן שלך, ולכן אתה אמור לעמוד דום בכל פעם שהלקוח המפקד צריך את שירותך. לקוח שכזה מסוגל לשלוח לך הודעות בלילה ואפילו להתקשר בסופי שבוע וחגים במקרים מסוימים.
באופן קבוע לקוחות כאלו ירגישו שיש משהו דחוף שאתם חייבים לסדר עבורם ולכן זאת סיבה מספיק טובה ליצור איתכם קשר באופן דחוף מספר רב של פעמים, גם מחוץ לשעות העבודה.
- הסוג השני הם הלקוחות המתלבטים, שכל הזמן זקוקים למישהו צמוד אליהם שיעזור להם בהתלבטויות הרבות שיש להם מבחינת תפעול וקידום העסק, והם הופכים אתכם לסוג של יועץ שלהם.
הם הרבה פעמים יתלבטו איתכם על הצעות מקצועיות שתציעו להם, ולעיתים אפילו על דברים שקשורים לעסק אבל לא לתחום המקצועי שבו אתם מסייעים להם.
אומנם מדובר בשני סוגים שונים מאוד של לקוחות, אבל בכל זאת יש להם משהו משותף, שניהם יגזלו ממכם זמן רב ביחס לתמורה שהם משלמים עליה. זמן שיכולתם להשקיע בלקוחות אחרים ואפילו בגיוס נוספים והגדלת העסק שלכם עצמכם.
יחס לא ראוי
אולי זה מובן מאליו, אבל צריך לשקול אם יש טעם להמשיך התקשרות עם לקוחות שאתם מרגישים שלא מתייחסים אליכם בצורה ראויה.
יש את המקרים הברורים של לקוח שמתקשר כל פעם עצבני או מדבר אליכם בשפה לא יפה, במקרה כזה באמת צריך להיות קצת נואשים כדי להישאר עם לקוחות כאלו לאורך זמן.
יש גם מקרים פחות ברורים, של לקוחות שמצטיירים בתחילה כלקוחות ממוצעים פחות או יותר, אך לאורך הזמן אתם מגלים שאלו לקוחות מניפולוטיבים שקשה לרצות אותם.
לפעמים למרות שהעבודה שעשיתם עבורם הפיקה תוצאות מעולות הם עלולים 'לשכוח' להביע הערכה, למרות שברור שיש להם סיבה להיות מרוצים מאוד, בעוד שבמקרה הפוך הם בהחלט יביאו את דעתם הלא-מרוצה וידרשו הסברים ותיקונים.
כך נוצר מצב שהם גורמים לכם רכבת הרים מקצועית-רגשית, שקשורה לצורך שלכם לרצות אותם, דבר שעלול במקרים מסוימים אפילו לגרום לכם לפקפק ביכולתכם המקצועית וישפיע עליכם מעבר לשעות העבודה.
בתור בעלי עסקים חשוב לכם לדעת את הערך שלכם, ולא לתת לאנשים ולקוחות בפרט לגרום לכם להרגיש שאתם לא טובים ומקצועיים מספיק, כי זה עלול להשפיע על הלקוחות האחרים שלכם וגם עלול לפגום בקידום העסק שלכם.
חשוב לזכור שלקוחות לא מרוצים שעדיין בוחרים להישאר איתכם עושים זאת מרצונם החופשי (כל עוד לא כבלתם אותם בהסכם קשיח). ניתן לאמת אותם עם העובדה הזאת ובמידה והם עדיין ממשיכים בהתנהגותם לשחרר אותם.
מעמד פיטורי הלקוח
כמו שראינו יש מגוון סיבות שבגללן ייתכן מאוד שכדאי לפטר לקוחות מסוימים.
בכל אופן, תהיה הסיבה אשר תהיה, כל עוד לא מדובר במקרים קיצונים של התנהגות בעייתית (מאוד) מבחינת הלקוח, יש לשאוף לסיים את ההתקשרות בדרך הנעימה ביותר.
כמובן שמומלץ לסגור את כל הפינות המקצועיות ולסיים את כל הדברים הפתוחים שהתחלתם לעבוד עבור הלקוח, במידה והלקוח מעוניין בכך.
כדאי גם להציע ללקוח איש מקצוע שאולי יתאים לו יותר (ופחות פחות בררן בסוג הלקוחות שהוא מחפש). זאת על מנת לשמור על רצף של השירות המקצועי.
מבחינת התקשורת בינכם, כדאי לבצע שיחה עניינית עם הלקוח ולהסביר לו למה השירות ודרך העבודה שלכם פחות מתאימה למה שהוא מחפש ולתת לו את החלופות, אם רלוונטי. אין טעם להיכנס להאשמות, כי גם ככה אתם את מתכננים להיפרד ממנו ועדיף בצורה כמה שיותר נעימה.
נכון לנהוג ככה גם מבחינה המקצועית, כדי לא להגיע למצב שבו 'זרקת' לקוח שיסתדר בעצמו בתחום שהוא פחות מבין, מה שעלול לגרור ממנו הרבה תסכול ולהוציא לך שם לא טוב.
זה נכון לנהוג כך גם מבחינה אישית, מערכת יחסים מקצועית היא גם תמיד אישית במידה כזאת או אחרת, וככול שהיא תסתיים בצורה יותר נעימה, התחושה שלכם תהיה נעימה יותר.
