לפני כשנה העלנו מאמר על פיטור לקוחות. נשמע משעשע? זה נכון, אבל גם מאוד רציני.
המאמר עסק במקרים בהם כדאי ואף מומלץ לפטר לקוח ובכך לחסוך זמן ולמנוע בזבוז אנרגיות מיותרות.
אז אחרי שלמדנו אלו לקוחות אנחנו לא רוצים אצלנו בעסק הגיע הזמן ללמוד מיהו הלקוח המושלם.
כזה שכל עסק רוצה כמוהו וכמה שיותר. כזה שהעבודה המשותפת איתו קלה, מספקת וכמובן משתלמת.
אז מיהו הלקוח המושלם? תלוי את מי שואלים.
יש שיתייחסו לפן הכלכלי, יבחנו מי מהלקוחות הוא הרווחי ביותר עבורם.
לעומתם, יש שיתייחסו לפן השיווקי ויבחנו מי מהלקוחות אידיאלי עבור האסטרטגיה השיווקית שלהם. כזה שיעזור להם למקד את תשומת הלב של הקהל אליו הם פונים.
במקרה שלנו נבחן את הלקוח הקיים, זה שכבר עובד איתנו ומשלם לנו ולאו דווקא הלקוח הפוטנציאלי.
אז בואו נראה איך לזהות את הלקוח המושלם!
בהמשך תמצאו שאלון משעשע שהכנו עבורכם שיעזור לגלות האם גם לכם יש לקוחות מושלמים.
לקוחות טובים, מסדר זיהוי
לכל בעל עסק יש סטנדרטים שונים שגורמים לו לראות לקוחות מסוימים כלקוחות מושלמים עבורו, כיוון שלכל עסק יש את הדגשים החשובים לו בעבודה מול לקוח.
כמובן שלא כל לקוח טוב הוא לקוח מושלם ולהפך. אך ככל שיותר תנאים מתקיימים, ככל שיש בו יותר מהדברים שנזכיר, כך הוא הופך ללקוח יותר מושלם.
אז ריכזנו עבורכם כמה נקודות נפוצות שיעזרו לכם לזהות לקוחות מושלמים, בהתחשב בתקשורת ויחסי העבודה מולם.
שמחים לשלם על עבודה איכותית ולרכוש שוב
תשלום הוי תשלום… זה הנושא העיקרי שבעלי עסקים מוטרדים ממנו. הספקנו לגעת בו בכמה מאמרים, למשל כשדיברנו על שיפור הגבייה באמצעות סליקת אשראי.
אחד הדברים הברורים ביותר בזיהוי לקוחות מושלמים, הוא נושא התשלום.
כבר בתחילת ההתקשרות, עוד הרבה לפני גביית התשלום בסוף הפרויקט, אפשר להתחיל לזהות סימנים אם הלקוחות יתגלו כאידיאלים בהמשך.
ללקוחות כאלו חשובה עבודה איכותית, הם לא ינסו להוריד אתכם בכוח ל"מחירי רצפה", מפני שהם מבינים שתשלום הוגן יביא גם לעבודה איכותית עם פחות קיצורי דרך.
וכמובן שלקוחות כאלו גם קל לזהות כשמגיעים לגביית התשלום. אלו הלקוחות שישלמו בזמן שנקבע בלי שתצטרכו לתזכר אותם שוב ושוב. יש כאלו שאפילו יתזכרו אתכם, ששכחתם לקבל מהם תשלום. כן באמת.
חוץ מעניין התשלום, לקוחות אידיאלים גם נוטים יותר לבצע רכישות נוספות. בכל פעם שהם יזדקקו לשירות שלכם הם יצרו אתכם קשר מיוזמתם ויתחילו עוד תהליך מהיר של רכישה שצפויה להיות מוצלחת וחיובית גם היא.
מעריכים את מה שאתם מספקים ונותנים בכם אמון
אם יש משהו שחשוב בלקוחות, הוא הערכה שאתם מקבלים מהם על העבודה שאתם מבצעים, או על המוצר שאתם מספקים, השירות והתמיכה בו.
אנחנו לא מתכוונים לרמוז שלקוחות שמעריכים אתכם יקימו מקדש קטן בביתם שסוגד ליכולות המפוארות שלכם. זה אומנם היה יכול להיות מחמיא, אבל איך איך נאמר, קצת מוגזם. 
הכוונה שהלקוחות יודעים שהם מקבלים ממכם את המוצר שהכי מתאים להם ובאופן כללי הם יודעים שאתם מבצעים עבודה טובה.
הם נותנים בכם אמון, גם אם מבחינה מקצועית הם לא מבינים את כל הפרטים הטכניים ומערך השיקולים שאתם לוקחים בחשבון, משום שהם מאמינים שאתם יודעים מה אתם עושים.
האמון הזה חשוב, הוא יוצר לכם מוטיבציה לעשות עבודה טובה ויעילה כדי להצדיק את האמון המקצועי שאתם מקבלים.
האמון גם חוסך לכם אנרגיות מיותרות של הסברים והוכחות ללקוחות כגון: למה אתם עושים משהו מסוים ולמה דווקא אותו? למה בדרך הזאת? ושאלות רבות נוספות שיכולות לצוץ ("האם לסבתא יש גלגלים?" טוב לא באמת, בדקנו עירנות).
האמון מתבטא גם לגבי היקף העבודה, הם יודעים שאם נדרשת יותר עבודה שיכולה להוסיף עוד עלויות, הדבר אכן נדרש ולא רואים בזה תירוץ שמצאתם לגבות מהם יותר כסף.
תקשורת יעילה ונעימה
תקשורת טובה ויעילה היא חלק חשוב מיחסי עבודה טובים עם לקוחות ולכן היא המשך טבעי של הסעיף הקודם.
זה נכון לתקשורת משני הצדדים, מהצד שלכם ומצד הלקוחות:
לקוחות אידיאלים יוצרים אתכם קשר בשעות העבודה ומבינים שגם לכם מגיע לנוח בשעות שאתם לא עובדים. מלקוחות כאלו לא תקבלו שיחה בשעות מוזרות או סופ"ש בגלל שפתאום יש משהו "ממש דחוף" בעיניהם.
מהצד השני לקוחות כאלו גם זמינים עבורכם. כחלק מתהליך עבודה טבעי עולות לפעמים שאלות ויש צורך בהבהרות לגבי המשימות שהלקוחות ביקשו. ככל שהלקוחות זמינים יותר, תוכלו להתקדם עם העבודה במינימום תקיעות והמתנות. אם הם רואים מייל או הודעה ממכם הם ישיבו במהירות או לחילופין יחזור אליכם עם תשובה ברגע שיוכלו. הם לא יעלמו בצורה שתזכיר לכם את מעשיות דני-דין (כן זה הרואה והאינו נראה).
החלק האחרון שנוגע לתקשורת, הוא הפתיחות. לקוחות טובים יהיו מספיק פתוחים כדי להגיד לכם כשצץ משהו שהם לא מרוצים ממנו וכך יאפשרו לכם לדעת, ובמידת הצורך גם לתקן. זה יעזור לכם לשמור על שביעות הרצון שלהם.
מפרגנים וממליצים
אחד הדברים הבולטים בעבודה עם לקוחות מושלמים, שהם יודעים לומר מילה טובה ולפרגן כשהם מרגישים שהם מקבלים שירות ועבודה מקצועית.
מקרה נפוץ מתרחש בסיום העבודה כאשר הלקוחות מרוצים ממה שנעשה ויודעים להעריך את הזמן והמאמצים שהשקעתם כדי להגיע לתוצאה הרצויה והם מפרגנים ומחמיאים לכם.
לקוחות מושלמים לעיתים אפילו לא יחכו לגמר הפרויקט, וכבר בזמן העבודה הם יתנו מילה טובה כשהם רואים שהדברים מתקדמים ושאתם משתדלים עבורם.
זהו עניין חשוב משום שפרגון ומשובים תוך כדי עבודה עוזרים לכם גם להבין שאכן אתם והלקוחות באותו כיוון והתוצאה תהיה לשביעות רצונם. פרגונים כאלו גם מוסיפים לכם עוד אנרגיה חיובית ליום העבודה שלכם.
שביעות הרצון של הלקוחות מקבלת גם הרבה פעמים ביטוי החוצה – לקוחות אידיאלים, הם לא רק טובים בפני עצמם, אלא יודעים להעביר את ההמלצה עליכם וכך עוזרים לכם למצוא לקוחות נוספים.
הם ידאגו להמליץ עליכם בפני קולגות ומכרים המעוניינים במוצרים שאתם מספקים, מה שיעזור לאותם לקוחות פוטנציאלים להחליט לעבוד אתכם.
חלק מהלקוחות המושלמים אפילו ישמחו להמליץ עליכם באופן פומבי, למשל במתן המלצה באתר או בדף הפייסבוק של העסק שלכם.
אז יש לכם לקוחות מושלמים?
במאמר הצגנו נקודות חשובות שיעזרו לכם לזהות האם וכמה מהלקוחות שלכם יכולים להיכנס למשבצת המבוקשת של לקוחות מושלמים.
לקוחות כאלו הם הלקוחות הטובים ביותר בגלל מספר סיבות: הם מכבדים את הזמן שלכם, הם משלמים בזמן, הם מרוצים מהעבודה והם שמחים לרכוש שוב ולהמליץ עליכם.
אם טרם הספקתם, שחקו בשאלון הקצר שבנינו (מופיע למעלה), שיעזור לכם לזהות לקוחות מושלמים ועל הדרך אולי ישעשע אתכם קצת 🙂
אז עכשיו שאתם יודעים לזהות טוב יותר לקוחות מושלמים, תוכלו להעריך אותם יותר ולנסות למצוא עוד כמותם.
